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Description du poste de gestionnaire de centre de contact. Document complet

la protection du travail / Les descriptions d'emploi

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I. Dispositions générales

1. Cette description de poste définit les objectifs, les tâches et les responsabilités fonctionnelles du gestionnaire du centre de contact (ci-après dénommé CC).
2. Le directeur du CC est nommé au poste et révoqué conformément à la procédure établie par la législation du travail en vigueur par arrêté du directeur général de l'entreprise sur proposition du chef du CC.
3. Le CC Manager rapporte directement au chef du CC.
4. Une personne de formation supérieure (économie, marketing, publicité) est nommée au poste de responsable CC.
5. Le responsable CC doit savoir :

• les actes juridiques législatifs et réglementaires régissant les activités entrepreneuriales, commerciales et publicitaires ;
• fondamentaux d'une économie de marché, de l'esprit d'entreprise et des affaires ;
• les conditions du marché;
• la procédure de tarification et de taxation ;
• théorie et pratique de la gestion;
• organisation de publicités;
• bases de l'administration des affaires, du marketing;
• formes et méthodes de réalisation de campagnes publicitaires ;
• les logiciels utilisés par la Société pour assurer le processus de fourniture des services ;
• la procédure d'élaboration d'accords et de contrats pour l'organisation et la conduite de campagnes publicitaires ;
• la procédure d'élaboration des plans d'affaires et des termes commerciaux des accords, accords, contrats ;
• bases de l'organisation du travail de bureau;
• principes de fonctionnement du matériel informatique, des communications et des communications ;
• formes et méthodes de travail avec le personnel, motivation au travail;
• principes fondamentaux de la législation du travail;
• expérience nationale et étrangère avancée dans la publicité et le développement de centres de contact ;
• l'éthique des affaires;
• fondements de la sociologie;
• règlements intérieurs et autres instructions réglementant les activités de l'entreprise;
• règles et normes de protection du travail, mesures de sécurité, assainissement industriel et protection contre les incendies.

6. Dans ses activités, le responsable CC est guidé par :

• la Charte de l'entreprise ;
• cette description de poste ;
• Règlement sur le centre de contact ;
• le règlement intérieur de l'entreprise ;
• documents normatifs sur le travail effectué;
• matériel pédagogique;
• ordres et directives du directeur général.

7. En l'absence du gérant du CC, ses fonctions sont exercées par une personne désignée de la manière prescrite.
8. Le responsable du CC, en tant que membre du collectif de travail, est tenu de :

• remplir consciencieusement leurs devoirs de travail, observer la discipline du travail, exécuter en temps voulu et avec précision les ordres de l'administration et du superviseur immédiat, utiliser toutes les heures de travail pour un travail productif ;
• remplir les tâches de production et les affectations de manière qualitative et en temps opportun ;
• maintenir la propreté et l'ordre sur leur lieu de travail, bureau et autres locaux, observer la procédure établie pour le stockage des documents et des biens matériels ;
• utilisation efficace des ordinateurs personnels, du matériel de bureau et d'autres équipements, utilisation économique et rationnelle des matériaux et de l'énergie, autres ressources matérielles;
• respecter les principes des relations avec l'administration (sécurité) du bâtiment dans lequel se trouvent les locaux du bureau ;
• respecter les normes, règles et instructions relatives à la protection du travail, à l'assainissement industriel, aux règles de sécurité incendie ;
• ne pas utiliser pour des discours et des publications dans les médias des informations obtenues par le biais de positions officielles, dont la diffusion pourrait causer des dommages à la Société ou à ses employés.

Ii. Responsabilités du travail

1. Communication avec le Client pour clarifier les questions sur la création des hotlines : sujets de conversation, champs, horaires de travail, enregistrements sur le répondeur, le nombre d'opérateurs, informations fournies sur les rapports de la hotline, etc.
2. S'il est nécessaire de convenir avec le client, effectuer une formation pour les opérateurs.
3. Si nécessaire, contrôler la signature des contrats, la préparation des annexes aux contrats.
4. Préparation et rédaction de termes de référence (ci-après dénommés TS) pour la création de logiciels de hotlines et de télémarketing.
5. Préparation ou adaptation d'informations pour les hotlines, rédaction de questions et réponses pour le travail des opérateurs desservant les hotlines.
6. Surveiller le lancement opportun et correct des hotlines.
7. Vérification du travail des opérateurs, respect des informations sur les lignes directes fournies par le véhicule. Réalisation de tests d'opérateurs par téléphone.
8. Coordination et introduction des ajouts et modifications au travail des hotlines.
9. Préparation des rapports quotidiens/hebdomadaires/mensuels pour toutes les hotlines, télémarketing et reporting au Client ou au manager.
10. Elaboration d'un tableau récapitulatif des comptes du mois pour l'ensemble des Clients de la hotline.
11. Préparation de rapports sur les heures de travail par mois.
12. Préparer des estimations des dépenses du client pour la maintenance des lignes directes pour le mois prochain, les activités futures, le télémarketing, les logiciels écrits, l'enregistrement des répondeurs automatiques, etc.
13. Émission des factures aux clients pour les services CC.
14. Répondre aux réclamations, commentaires des clients sur le fonctionnement des hotlines, écouter les conversations des opérateurs, etc., transmettre les réclamations au Responsable du CC afin de prendre des mesures complémentaires pour améliorer le travail du CC (formation ou amendes des opérateurs, faire modifications apportées aux lignes directes).

III. Droits

Le responsable du CC a le droit de :

1. Demander et recevoir le matériel et les documents nécessaires liés aux enjeux de leurs activités.
2. Prenez des décisions dans le cadre de votre compétence.
3. Soumettre des propositions pour améliorer leur travail et le travail du Centre de contact dans son ensemble.
4. Aviser le supérieur immédiat de toutes les lacunes dans les activités de production de l'entreprise (ses divisions structurelles) identifiées dans l'exercice de leurs fonctions et faire des propositions pour leur élimination.
5. Solliciter personnellement ou au nom de la direction de l'organisme auprès des divisions des services de l'Entreprise et des spécialistes les informations et documents nécessaires à l'exercice de ses fonctions.

IV. Une responsabilité

Le CC Manager est chargé de :

1. Bonne exécution ou inexécution de leurs fonctions officielles prévues par la présente instruction.
2. Infractions commises dans le cadre de l'exercice de leurs activités.
3. Fournir de fausses informations sur le processus de mise en œuvre du projet.
4. Conservation de la documentation et divulgation des informations relatives à la liste des informations confidentielles.
5. Violation du règlement intérieur de l'Entreprise.

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